Il customer service è un ponte molto importante tra un’azienda e i propri clienti ed è fondamentale per la corretta percezione di un determinato brand. Purtroppo poco meno della metà dei consumatori (il 45%) si dice completamente soddisfatto del servizio che ha ricevuto. I margini di miglioramento sono ampi, soprattutto per le aziende che puntano alla fidelizzazione dei clienti: in questo contesto, diventa importante l’apporto che può avere l’intelligenza artificiale.
A fare il punto della situazione ci ha pensato un recente report del Capgemini Research Institute dal titolo Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI, attraverso il quale è stato messo in evidenza come l’intelligenza artificiale generativa e l’AI agentica siano diventati degli strumenti chiavi per le aziende e che, soprattutto, sono in grado di trasformare il customer service in un veicolo in grado di creare valore.
Customer service, l’importanza dell’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale può trasformare il customer service in un driver in grado di creare valore. Ma bisogna stare attenti: i consumatori, anche se gli agenti virtuali sono apprezzati perché rapidi e pratici, preferiscono interfacciarsi con degli operatori umani, che generalmente sono più empatici e sono in grado di risolvere i problemi in modo creativo. Il futuro del customer service vedrà interagire l’AI generativa e agentica con gli operatori umani.
Il customer service costituisce uno degli strumenti più importanti per orientare gli acquisti dei clienti. Ma non solo: è un valido mezzo per fidelizzare e influenzare la percezione del brand. Il 60% dei consumatori lo ritiene estremamente importante quando si deve approcciare con una determinata azienda. Fatte queste premesse, ad ogni modo, è importante ripensare alle sue funzioni: gli operatori del servizio clienti e gli stessi consumatori sono molto scontenti. Soffermandosi sui lavoratori impiegati nei customer service, solo il 16% ha ammesso di essere soddisfatto del ruolo che occupa, mentre il 65% dei dirigenti ha dovuto ammettere che ci sono delle inefficienze operative.
Aziende alla ricerca di nuove soluzione con l’AI Generativa
La ricerca mette in evidenza che l’86% delle aziende avrebbe già provveduto ad implementare delle soluzioni di AI generativa: alcuni progetti pilota sarebbero già partiti o se ne starebbe testando il potenziale per verificare quale impatto possa avere sulle funzioni di customer service.
L’intelligenza artificiale diventerà importante per affrontare una serie di sfide, prime tra tutte le criticità che gli stessi clienti hanno segnalato nel corso del tempo. Servirà, inoltre, a migliorare l’esperienza degli operatori ed ottimizzare le inefficienze operative.
I consumatori ritengono importante riuscire a risolvere rapidamente ed efficacemente i problemi: in molti, però, si lamentano di non riuscire a ottenerlo regolarmente. Le risposte tempestive sono un altro must particolarmente importante: le aziende che hanno adottato l’AI generativa, in nove casi su dieci sono riuscite ad ottenere dei miglioramenti nei tassi di risoluzione al primo contatto. O sono certe di riuscire ad ottenere questi benefici in futuro.
L’89% delle aziende sta già registrando o si aspetta di avere dei tempi di risposta più rapidi, oltre a riuscire a beneficiare di un aumento della produttività degli operatori.
Il 71% dei consumatori ritiene che i chatbot siano migliorati in termini di qualità nel corso degli ultimi due anni.
Benché l’intelligenza artificiale sia strategica, solo il 49% delle aziende ritiene di essere preparata per offrire un servizio clienti basato all’AI e Gen AI, il che indica la necessità di effettuare dei cambiamenti radicali nei modelli operativi adottati, oltre a dover trasformare le soluzioni digitali adottate.
Con oltre la metà dei consumatori disposti ad abbandonare un brand a causa di un servizio clienti scadente, pur avendo effettuato un buon acquisto, i leader aziendali riconoscono che un customer service di qualità eccellente non è più un extra ma un imperativo strategico – spiega Roberto Scolamiero, COO di Capgemini in Italia -. Le organizzazioni stanno affrontando molteplici sfide, tra cui bassi livelli di coinvolgimento da parte degli operatori dei call center, una scarsa coordinazione tra i reparti e l’obsolescenza dei sistemi.
Ripensare il servizio clienti con l’AI generativa richiede alle aziende una trasformazione delle proprie soluzioni digitali, del modello operativo e dei sistemi di data foundation; i leader che abbracciano questo cambiamento non solo miglioreranno la customer satisfaction e l’efficienza operativa, ma contribuiranno anche alla creazione di opportunità commerciali in grado di offrire un vantaggio competitivo sul mercato.
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